コール・カスタマー
センター運営支援
既存顧客対応全般を包括的にサポート
製品やサービスの「お得意様」である既存顧客から、多岐にわたる手法で寄せられる要望や質問、クレーム等に対応するには、相応の設備と人員、マニュアル等のドキュメントが必要になります。CPWには、30を超えるグループ内事業会社のコンタクトセンターとして、既存顧客対応を引き受けてきた知見とノウハウが蓄積されています。
ご支援範囲
| サービス内容 | 詳細 |
|---|---|
| カスタマー サポート |
製品・サービスの利用者からの問い合わせに対応、および解決策を提示 |
| 注文受付 | 製品・サービスの注文や申し込み対応 |
| テクニカル サポート |
ハードウェア製品及びソフトウェア製品の技術的問題に関する問い合わせに対応 |
| インバウンド セールス (反響営業) |
見込み顧客・既存顧客に対する状況確認や、製品・サービスの利用促進を実施 |
| 緊急コール センター |
トラブル発生時に顧客の信頼回復に向けて迅速に開設する臨時窓口 |
| SNS運用 サポート |
SNSを活用し、製品・サービスの利用者からの問い合わせに対応 |
| チャット サポート |
Webサイト上でリアルタイムでテキストコミュニケーションを実施 |
| メール サポート |
顧客からの問い合わせをメールで受付・返信 |
コール・カスタマーセンター運営の導入事例
某大手連盟 様
＜課題・ご要望＞
- 一極集中のリスクから、リモートで複数の拠点を展開
- センター切替でコストを抑制、業務品質の向上と維持したい
＜弊社提案＞
- コンタクトセンター受付内容と作業範囲の明確化
- システム利用方法に関する問い合わせ、アカウント関連の復旧対応等各種マニュアル整備
- 応答率の設定
＜効果・実績＞
- 東京に本部、リモートで函館拠点設置
- 本部で受けきれない問合せ対応を採用から導入研修、着任までの要員管理を実施
- 東京本部との定例会でKPIの報告、繁忙期の席数追加要望へ柔軟に対応
- 応答率85%以上の設定に対して97%と高水準維持
